• Главная
  • О Партнерстве
  • История Партнерства
  • Миссия
  • Структура
  • Филиалы по всей России
  • Наши партнеры
  • Наши услуги
  • ISO 9001
  • ISO 14001
  • EN 16001
  • ISO 16732
  • OHSAS 18001
  • ISO 50001
  • Сертификат на работы и услуги
  • Сертификат на продукцию
  • Сертификат на производство
  • Интегрированные системы менеджмента
  • Консалтинг
  • Заявка на услуги
  • Информация
  • Новости
  • Статьи
  • Законодательство
  • Полезная информация
  • Контакты
  • Сертификация системы менеджмента — инвестиция в успех Вашего бизнеса!

    Вниманию строителей!

    Марат Хуснуллин подписал обращение «О приоритет­ных задачах в области повышения качества строительства в г. Москве»
    Подробнее...

    Задать вопрос

    Нажмите, чтобы заполнить форму

    Ваше имя:

    Ваш e-mail или телефон:

    Ваш вопрос:

    Официальное мнение

    Геннадий Воронин

    Геннадий Воронин

    Председатель Комитета ТПП РФ по качеству продукции

    «Стране крайне необходим закон «О стандартизации в Российской Федерации», который будет регулировать деятельность во всех сферах»

    Главная > Внедрение СМК > Внедрение системы менеджмента качества на предприятии

    Внедрение системы менеджмента качества на предприятии

    В последнее время к документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или стратегический бизнес-план, прибавился сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение этой системы позволяет получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество продукции и услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной.

    Справка

    Стандарты ISO серии 9000 — часть комплекса стандартов, разрабатываемых международной неправительственной организацией International Organization of Standartization. Всего насчитывается около 12 тысяч стандартов ISO, охватывающих практически все виды экономической деятельности (экологические стандарты, стандарты охраны труда, безопасности и т. п.).

    Система менеджмента качества (СМК) — это система, обеспечивающая эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции и оказываемых услуг. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000.

    Необходимо отметить, что эффективную СМК можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы сертифицировать эту систему, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы, осуществляемые в организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2011. В связи с этим процесс создания СМК мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

    Для того чтобы построить систему менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9001, в компании должны быть созданы следующие элементы СМК:

    • документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
    • соответствующая «Политике в области качества» система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
    • нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках СМК;
    • эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
    • подготовленный персонал организации.

    При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества.

    Принципы построения СМК

    При построении СМК нужно руководствоваться следующими принципами менеджмента качества, сформулированными в стандарте ISO 9001:

    1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
    2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
    3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, а их полное вовлечение в работу компании дает возможность с выгодой использовать потенциал персонала.
    4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
    5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
    6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
    7. ; Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
    8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, а взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.

    Рассмотрим процесс построения СМК поэтапно.

    Этапы построения СМК

    Этап 1. Решение руководства

    Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.

    Этап 2. Обучение персонала

    Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.

    Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

    Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:

    • описание этапов внедрения;
    • список ответственных за каждый этап проекта (как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений);
    • бюджет внедрения СМК, включающий как расходы на сертификацию, так и оплату услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта (при постановке СМК можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании);
    • процедуру оценки внедрения СМК, в рамках которой обозначены критерии, определяющие для руководства степень достижения поставленных в начале проекта целей.

    После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

    Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

    Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Например, для производственного предприятия это будут процесс производства и продажи продукта, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.

    Описание процессов, процедур и составление рабочих инструкций необходимо поручить наиболее опытным специалистам — непосредственным исполнителям данных процессов, что позволит выполнить работу быстро и точно, а также уменьшить трудности при внедрении СМК.

    Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым. В связи с этим нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

    Этап 5. Разработка нормативной документации СМК

    На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

    Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

    Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

    • управление документами;
    • управление данными (записями);
    • управление аудитом СМК;
    • управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);
    • управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
    • управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

    Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.

    Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

    При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процессы доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

    Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов СМК требует наличия в организации систем электронного документооборота.

    Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит

    После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

    Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например, процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.

    Таким образом, по количеству несоответствий, зарегистрированных в организации, можно судить о том, как идет внедрение СМК.

    Этап 7. Получение сертификата

    Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в орган по сертификации ряд следующих документов:

    • заявление о сертификации;
    • все документы по СМК («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);
    • перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

    Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1—4 месяца.

    После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

    Кто и как может сертифицировать СМК

    Как правило, сертифицировать систему менеджмента качества стремятся компании, работающие на рынках с высокой конкуренцией (производство программного обеспечения и компьютеров, пищевая промышленность, фармацевтика, строительство), а также испытывающие необходимость в привлечении крупных иностранных инвестиций или торгующие на международных рынках.

    В зависимости от целей, преследуемых сертифицируемой компанией, получить сертификат можно в разных организациях. Так, если компании нужно представить свой сертификат западным партнерам, то ей необходимо заключение авторитетного западного сертифицирующего органа. Например, в странах Европейского союза приняты декларации, согласно которым импортер считается надежным поставщиком только в случае наличия у него сертификата на соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001. Если же предприятие собирается работать только с российскими партнерами, можно ограничиться сертификатом, выданным отечественным органом по сертификации.

    Известные западные сертифицирующие органы:

    • Bureau Veritas Quality International (Великобритания)
    • BSI (British Standard Institute) Group (Великобритания)
    • Lloyds Register Quality Assurance Ltd (Великобритания)
    • TUV CERT (Германия)
    • Det Norske Veritas (Норвегия)
    • Societe Generale de Surveillance (Швейцария)
    • KEMA (Нидерланды)

    В России национальной системой сертификации является система ГОСТ Р, созданная в рамках Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии (Госстандарт России), в которую на добровольной основе входят российские органы по сертификации СМК. Информацию о них можно получить в Госстандарте России.

    Получение сертификата в западной сертифицирующей организации без учета расходов на подготовку и  СМК внедрение для машиностроительного предприятия численностью 1000 человек обойдется в сумму от 5 до 15 тыс. долл. США, в российской — от 5 до 10 тыс. долл. США. В среднем же расходы на сертификацию в российских и международных органах отличаются в 2—2,5 раза и зависят от таких факторов, как численность персонала, наличие унифицированных технологических процессов, размер предприятия, наличие филиалов, а самое главное — от известности сертификационной организации. К стоимости сертификата в большинстве случаев придется прибавить сумму расходов на консалтинг.

    Подготовка и внедрение СМК – процесс длительный, трудоемкий и достаточно дорогостоящий. Однако, рабочее время сотрудников компании и деньги на оплату услуг органа по сертификации тратятся не зря. Согласно статистическим данным, в компаниях, внедривших СМК, вырос уровень удовлетворенности клиентов компании в среднем до 95—98%. Снижается количество жалоб: с 1—2 в месяц до 1—2 в квартал. Увеличиваются обороты компании и количество клиентов. Чистая прибыль компании за год после внедрения СМК может увеличиться до трех раз.

    Внедрение СМК позволяет решить следующие задачи: привлечь надежных инвесторов, улучшить собственный имидж и стать лидером рынка.